Siempre he intercambiado directamente y con gran amistad con propietarios de Tesla. En los últimos dos años, he invertido mucho tiempo en convertirme en una referencia eléctrica en Linkedin, por lo que me gustaría hacer un pequeño recuento de los testimonios que he recibido para lanzar un debate y cruzar visiones de desarrollo.
Tesla Store: ¿Hacia un modelo de espacio reservado a los coches de segunda mano?
Hace poco mantuve una interesante conversación con Jean Torresani, uno de los primeros clientes del Tesla Model S y miembro activo de la Tesla Mag foro.
Propuso una serie de ideas para convencer a los propietarios de vehículos de combustión de que se pasen a la electricidad. En su opinión, los coches de segunda mano están un poco infravalorados y el proceso de compra parece demasiado opaco para inspirar confianza:
- Actualmente se pueden ver en línea existencias de vehículos Tesla de segunda mano.
- Los vehículos pueden recogerse en tienda, lo que deja a los clientes potenciales con la incertidumbre de saber el estado exacto del coche que recibirán.
- Se invita al cliente a realizar un pedido con una tarifa predeterminada.
- El cliente sólo ve el vehículo en el concesionario, varios días o semanas después de realizar el pedido.
- El asesor de Tesla revela entonces cualquier reserva sobre el vehículo.
Una tienda dedicada exclusivamente a coches Tesla de segunda mano
Dado el elevado precio de los vehículos Tesla nuevos y la creciente tendencia de los empresarios a vender sus vehículos eléctricos, la idea de un centro de servicio dedicado específicamente a vehículos Tesla usados parece buena.
El Sr. Torresani ve en este innovador concepto una forma de convencer a los propietarios de vehículos más tradicionales para que se pasen a la marca Tesla, aquí está su testimonio:
« Últimamente, me parece que el amor por la marca Tesla y sus vehículos es cada vez más escaso, especialmente entre los nuevos propietarios. Tal vez esto explique por qué nuestros comentarios, como clientes, a veces son ignorados en las tiendas Tesla. Allá por 2014, todos estábamos dispuestos a disculpar los errores de juventud de Tesla. Entendíamos que no todo era perfecto. Pero ahora mismo, creo sinceramente que para Francia ha llegado el momento de ofrecer soluciones que realmente satisfagan las necesidades del mercado. Y lo que realmente me entusiasma es que, si se me da la oportunidad, estoy dispuesto a arremangarme e implicarme activamente en un proyecto como este. » – Jean Torresani
Hacia un servicio de atención al cliente Tesla « a la francesa »: lecciones de los sectores hotelero y premium
También me gustaría compartir algunos comentarios de una consultora especializada en el sector hotelero. Decidió ponerse en contacto conmigo a través de LinkedIn para compartir sus impresiones sobre la gestión de la relación con el cliente en una tienda Tesla del sur de Francia.
Su testimonio, marcado por un enfoque constructivo, nos da valiosas ideas sobre la mejora potencial de la experiencia del cliente en Tesla. Varios incidentes en la tienda la conmocionaron, y decidió compartirlos públicamente y luego en privado conmigo, sin revelar las identidades de los implicados.
En un espacio de tiempo relativamente corto, recibí varios comentarios similares desde el sur de Francia, criticando la recepción a veces impersonal de los clientes en las tiendas Tesla.
He aquí el testimonio de la consultora experta en hostelería Anna Martin, estructurado en puntos clave para ayudar a los implicados a mejorar:
- Falta de una cálida bienvenida: Al entrar en un concesionario Tesla (cuya ubicación permanecerá confidencial por razones de discreción), Anna se percató de la indiferencia de dos dependientes que continuaron su conversación sin saludarla.
- Silencio ante la cortesía: A pesar de su iniciativa al decir « Hola », Anna no recibió respuesta alguna de los dependientes. Ella esperaba un saludo más proactivo, que mostrara interés por el cliente potencial.
- Ignorancia del cliente: Los dos vendedores continuaron su conversación privada, sin prestar atención a la presencia de Anna, lo que fue percibido como poco profesional e irrespetuoso.
- Indiferencia ante el interés del cliente: A pesar de sus insistentes miradas a los vehículos, señal inequívoca de su interés, Anna no recibió ninguna atención por parte de los vendedores.
- Marcharse sin despedirse: Al cabo de cinco minutos, Anna abandonó la tienda sin ser saludada de nuevo y, sobre todo, sin haber adquirido un Tesla.
¿Abrir el debate sobre las persianas Tesla en Francia?
Invito a todo el mundo a compartir sus experiencias -positivas o negativas- en los Centros de Servicio Tesla en Francia. Como me interesa especialmente el sector de la hostelería, creo firmemente en la necesidad de un debate abierto y constructivo en torno a este tema. Mi objetivo es fomentar una plataforma en la que todo el mundo pueda expresar sus impresiones, permitiéndonos así prever un futuro en el que el servicio de atención al cliente de Tesla se adapte a las especificidades francesas.
Sí, puede que los franceses tengamos fama de quejarnos, pero eso no debería disuadirnos de intentar mejorar y alcanzar la excelencia en los servicios que utilizamos. Así que adelante, comparte tus historias y ayuda a dar forma al futuro del servicio de atención al cliente de Tesla en Francia.